Digitales Onboarding im Private Banking wie eine olympische Eröffnungsfeier

Das digitale Onboarding für Privatbanken steckte in der Logik des Retailbankings fest — lange Formulare, umständliche Abläufe, Erlebnisse, die für Volumen statt für Menschen ausgelegt waren, die ein Leben lang Vermögen aufgebaut haben. Diese globale Privatbank beauftragte uns, etwas anderes zu gestalten: das erste vollständig digitale Onboarding-Erlebnis, das speziell für vermögende Interessenten entwickelt wurde.

Unsere zentrale Erkenntnis kam von den Relationship Managern der Bank — den Menschen, die Kunden und Interessenten am besten kannten. Interessenten auf diesem Niveau sind typischerweise Ärzte, Anwälte, Gründer. Sie haben ein Unternehmen verkauft oder sind früh in Rente gegangen. Sie haben wenig bis keine Finanzerfahrung, aber enormen Gestaltungswillen. Sie wollen nicht mehr über Private Banking erfahren — sie wollen, dass jemand sie zuerst versteht.

Wir haben das Onboarding-Erlebnis als Reise in Kapiteln gestaltet — wie eine olympische Eröffnungsfeier. Jede Etappe hatte einen klaren Zweck, ein klares Ende und einen klaren Grund weiterzumachen. Wir kombinierten qualitative Nutzerforschung mit quantitativer Marktanalyse und validierten die Designs vor dem Launch mit einer Gruppe von Vorstandsmitgliedern, die ihre eigenen Bekannten als Testnutzer schickten.

Das Ergebnis setzte eine neue visuelle Richtung für die nächste Generation vermögender Kunden: klar, professionell und nicht einschüchternd — auch für jemanden, der sagt, er verstehe Finanzen nicht. Eine Wealth-Management-UX, die die Bank als Standard beschrieb, den sie nun auch auf Mobile erreichen will.