Ein Designsystem für beide Seiten des Geschäfts

LKH musste die Legacy-Systeme ablösen, auf die sich Broker jahrelang verlassen hatten, und sie durch etwas ersetzen, das mitwachsen kann. Nicht nur ein internes Tool. Nicht nur eine Kundenoberfläche. Ein einziges Designsystem für die Versicherung, das beides trägt: das Broker-Portal, das Broker täglich nutzen, und den Antragsprozess, den Kunden selbst durchlaufen.

Die zentrale Erkenntnis war in ihrer Einfachheit anspruchsvoll: Ein Designsystem funktioniert nur, wenn es sich an seine Nutzenden anpasst. Broker kennen den Jargon, die Ausnahmefälle, die Abkürzungen — sie brauchen Effizienz. Kunden haben kein Vorwissen und keine Geduld — sie brauchen Transparenz und Klarheit, nicht mehr und nicht weniger. Dasselbe System musste beiden dienen, ohne bei einer Seite Kompromisse einzugehen.

Das bedeutete, das Broker-Portal musste einfach genug sein, um knapp 200 Broker von Excel-Tabellen wegzuholen und von einem Legacy-System aus einer anderen Ära, und gleichzeitig umfassend genug, um alles abzudecken, was sie täglich tun. Und zum ersten Mal in der Geschichte von LKH konnten Kunden eine Zusatzversicherung vollständig online beantragen, ganz ohne Broker.

Das Ergebnis: Telefonate zwischen Brokern und LKH zur Klärung von Anträgen sind um 65 Prozent zurückgegangen. Anträge, die früher Tage brauchten, sind heute in zwei Werktagen abgeschlossen. Die manuelle Reibung zwischen Einreichung und Entscheid ist verschwunden.